Kể chuyện với bạn bè hóa đơn cước đang từ 120.000 một tháng bỗng nhiên vọt lên tới hơn 1,4 triệu đồng, anh Hải mới được giải thích lỗi là do anh đã phớt lờ tin nhắn mời chào dịch vụ một cách lấp lửng của nhà mạng.

Anh Hải (ở Cầu Giấy, Hà Nội) là thuê bao Mobifone nhiều năm nay. Do nhu cầu lướt web đọc tin tức và check mail thường xuyên, anh sử dụng gói D30 (thời hạn sử dụng 30 ngày, cước phí 120.000 đồng mỗi tháng và không giới hạn dung lượng truy cập). Đến ngày 1/4, Mobifone nhắn tin thông báo ngừng cung cấp D30 và đề nghị khách chuyển đổi sang gói cước khác, cứ tưởng tin nhắn quảng cáo, anh Hải liền xóa ngay mà không đọc hướng dẫn chuyển đổi dịch vụ.

Người dùng nên chủ động đăng ký và kiểm soát gói cước Mobile Internet của mình để được hưởng dịch vụ với chi phí hợp lý. Ảnh: Anh Quân

"Do thường xuyên nhận tin quảng cáo từ nhà mạng nên tôi không mấy khi đọc kỹ tin nhắn của tổng đài. Kể cả có đọc thì nhiều khi do công việc bận nên cũng chẳng nhớ nội dung", anh Hải chia sẻ. Đây cũng là tâm lý chung của nhiều người sử dụng di động những năm gần đây, khi lượng tin nhắn quảng cáo, tin rác từ phía nhà mạng và các thuê bao ảo, công ty kinh doanh dịch vụ nội dung liên tục "dội bom" vào máy người dùng.

Thêm nữa, khách hàng không phải ai cũng thường xuyên theo dõi để cập nhật và nắm rõ thông tin về gói cước cũng như những thay đổi dịch vụ của nhà mạng. Trong khi đó, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường đưa nội dung lên website của mình rồi nhắn tin thông báo đến thuê bao nên mới xảy ra cảnh người dùng không hay biết chuyện cước, dịch vụ có chính sách mới.

Theo thông báo trên trang chủ của Mobifone, từ ngày 1/4, doanh nghiệp sẽ dừng cung cấp mới gói D30, những thuê bao đăng ký trước thời điểm trên sẽ tiếp tục sử dụng đến khi hết hạn. Sau thời điểm này nếu không đăng ký lại hoặc hủy dịch vụ Mobile Internet, thuê bao sẽ tự động chuyển về gói M0 (không thuê bao tháng, hạn sử dụng, phí lưu lượng là 75 đồng cho mỗi 50kB tải lên hoặc xuống). Còn trường hợp gói cước vẫn được sử dụng nhưng ở thời điểm gia hạn tài khoản chính của khách không đủ số tiền quy định thì cũng mặc định chuyển về M0.

"Mỗi tháng dùng chỉ hết 120.000 đồng, nay bỗng nhận tin báo cước tới hơn 1,4 triệu đồng mới hay dịch vụ của mình chuyển từ thuê bao trọn gói sang trả lưu lượng mặc định", khách hàng phân trần. 

Một thuê bao lâu năm khác của MobiFone cũng bức xúc khi biết rằng hóa đơn cước 3G đội lên nhiều lần chỉ vì bỏ qua tin nhắn của nhà mạng và không làm theo hướng dẫn để đăng ký dịch vụ mới.

"Thay đổi dịch vụ thì phải được sự đồng ý của khách hàng. Tin nhắn thông báo cũng cần rõ ràng hơn, làm thế nào để khách hàng hiểu nếu không đăng ký dịch vụ mới sẽ bị chuyển sang cách tính theo lưu lượng. Nhắn tin kiểu này như đánh đố khách hàng", thuê bao này nói.

Một chủ thuê bao thuộc mạng Vinaphone cũng cho biết cách đây ít lâu đột ngột phí 3G của chị tăng đột biến so với trước. Tìm hiểu qua bạn bè không rõ được nguyên nhân, chỉ đến khi gọi tổng đài viên mới biết ở thời điểm gia hạn gói cước 3G không giới hạn lưu lượng (thuê bao trọn gói tháng) thì tài khoản chính của chị không đủ tiền nên hệ thống đã chuyển về gói cơ bản tính theo lưu lượng. Do thói quen dùng điện thoại để vào Internet và nhận mail nên cước tháng tiếp theo mới bị tăng gấp vài lần.

Trao đổi với VnExpress.net về trường hợp khách hàng phản ánh, đại diện Mobifone cho biết nhà mạng dùng cách nhắn tin thông báo đến thuê bao của mình về việc thay đổi chính sách cước. "Ngoài nội dung đăng tải trên website, chúng tôi sẽ nhắn tin cho khách khoảng từ 5 - 10 ngày trước khi dừng cung cấp gói cước. Một ngày trước khi gói hết hạn sẽ thông báo qua SMS lần nữa rồi thêm một tin nhắn báo hủy nếu khách không đăng ký gói mới", Mobifone cho biết.

Theo đánh giá của nhà mạng, tin nhắn là hình thức thông báo nhanh và hiệu quả đến với khách hàng, tuy nhiên nếu nhắn nhiều sẽ gây khó chịu nên doanh nghiệp cân nhắc số lượng tin gửi đi. "Khách thường bỏ qua tin quảng cáo (có ghi [QC] ở đầu tin), còn thông báo về chính sách và khuyến mại vẫn được quan tâm", đại diện nhà mạng nói. Qua những phản ánh, doanh nghiệp khuyến cáo thuê bao nên chủ động đăng ký gói cước để hưởng dịch vụ với chi phí hợp lý.

Một chuyên gia viễn thông nhận định việc nhắn tin cho khách chưa hẳn đã hiệu quả trong mọi trường hợp: "Người dùng có thể bỏ qua tin từ đầu số tổng đài theo thói quen, có thể bận việc, vô tình xóa hay quên mất tin nhắn". Ông cũng gợi ý một cách làm khác là doanh nghiệp viễn thông có thể điện thoại đến các thuê bao quá hạn mà chưa chuyển đổi gói cước, đặc biệt là những khách hàng thân thiết, lâu năm. "Việc này hơi thủ công, không thể gọi hết các số nhưng vẫn phần nào mang đến hiệu quả, lại cho thấy sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng", ông nói.